sábado, 17 de janeiro de 2009

Reconsideração NetFlores

O presidente da NetFlores, Carlos Eduardo Ferreira, tomou do seu tempo para ligar-me em meu celular e prestar-me satisfações. Tivemos uma conversa muito amigável e, pelo que entendi, devido à minha experiência com a NetFlores, a floricultura encarragada da entrega das flores não mais disporá do telefone do destinatário, mas somente do endereço.

Além disso, descobrimos termos o mesmo Alma Mater e que, além de também ser um aluno da grandiosa EAESP-FGV, ele também é professor em nossa tão renomada escola.

Pelo menos o contato com o sr Carlos Eduardo Ferreira valeu a experiência.

sábado, 10 de janeiro de 2009

Cliente não é burro



Não é mesmo. Nem no sentido conotativo (pouco inteligente) nem no denotativo (besta de carga). No primeiro caso, os clientes que podemos considerar burros podem ser na verdade ingênuos, desatentos ou imprudentes; nunca burros. Ninguém é burro quando o assunto diz respeito ao próprio bolso. No segundo caso, o cliente por hipótese nenhuma merece ser tratado mal, “açoitado”, tal qual um jegue empacado. É de se esperar que as empresas já saibam disso. Todo mundo sabe disse. O bom tratamento ao cliente é algo repetido como um mantra por todos. O que recentemente ocorreu comigo e que será mais abaixo relatado evidencia que mesmo companhias de porte, apesar de se valerem de retórica afirmando seu apreço pelo consumidor, vêem a cortesia para com o cliente apenas como algo digno de nota e não de vivência.

Vamos ao caso.

O aniversário de minha namorada está chegando e, estando eu em férias a mais de 2000 km ao norte de onde ela reside, decidi fazer-lhe uma surpresa. Entrei no site da Netflores e encomendei um buquê com uma dúzia de rosas vermelhas para serem entregues em sua casa no seu dia de anos. Preenchi todos os campos com dados dela (para entrega), com meus dados (para cobrança) e escrevi-lhe um bilhetinho. Feito tudo isso, achei que seria somente aguardar o dia do seu aniversário e teria eu então uma feliz namorada surpreendida com uma dúzia de rosas.

Lição 1 – O cliente não é burro: ele sabe pelo quê paga e quer receber exatamente isso

No entanto, o surpreendido da estória fui eu quando a destinatária em questão fez-me saber que minha surpresa já era, pois a moça da floricultura incumbida pela Netflores de fazer a entrega (“Chalé das Flores”) havia ligado para sua casa para pegar informações sobre como chegar lá (!).A idéia de mandar flores é justamente fazer uma surpresa. Meu interesse não era o buquê de rosas. Não sou muito afeito a botânica. Meu interesse maior era a alegria que minha namorada sentiria ao ser surpreendida com uma tradicional demonstração de amor de forma inesperada. Quando a “moça da floricultura” revelou meus planos, jogou o cerne da experiência no lixo.

Lição 2 – O cliente não é um burro: ele não deve ser açoitado pela empresa com mau atendimento

Não apenas isso, a telefonista do Chalé das Flores ainda deixou transparecer sua insatisfação com a distância da residência de minha namorada e perguntou se não havia um lugar mais próximo para ser efetuada a entrega(!!!!).

Lição 3 – O cliente não é burro: ele não tem tempo a perder e quer falar logo com o responsável pelo erro

Esse foi o único ponto em que o Chalé das Flores acertou. Liguei pra lá e perguntei à gerente, Sra. Luzia, por que ela não havia ligado para mim em vez de ligar para o alvo de minhas rosas. Ela disse que a Netflores não havia liberado meus dados para ela. Disse-me que quem havia autorizado a ligação foi a atendente do SAC da NetFlores, Juliana Canevari. Tratei logo de entrar em contato com ela.

Lição 4 – O cliente não é burro: ele detesta desculpas esfarrapadas e as identifica muito rápido

Ao ligar para o SAC e falar com Juliana Canevari, perguntei por que raios tinham ligado para minha namorada e estragado minha surpresa. Ela disse que, como era uma chácara na zona rural da cidade, a minha namorada poderia “ter dado uma saidinha, ido à padaria” e não ter ninguém lá na hora da entrega. Vi-me na obrigação de informá-la que isso era preocupação minha e não havia sido por acaso que especifiquei o dia e a hora da entrega quando fiz a aquisição do serviço. A única preocupação da NetFlores, eu disse, era efetuar essa entrega de tal forma que a destinatária não soubesse de nada até o momento em que o buquê estivesse em suas mãos.

Não contente com a primeira desculpa esfarrapada, ela partiu ainda para outra desculpa esfarrapada insistindo na mesma fraquíssima premissa do parágrafo anterior, que por tratar-se de residência fora da cidade, eu poderia não saber os detalhes até a casa de minha namorada. Novamente tive de me manifestar. Evidenciei-lhe o perigo de fazer presunções, pois eu sei exatamente como chegar à chácara de qualquer lugar da cidade e, mesmo que eu não soubesse, não custaria nada tentar obter a informação comigo antes de falar com minha namorada. Extremamente descontente por tanta incompetência e, principalmente, pela deselegância com o outrora alvo de minha malfadada surpresa, cancelei o serviço.

Lição 5 (MAIS IMPORTANTE) O cliente não é burro: pelo contrário, não queiram saber do que um cliente irado é capaz

De hoje em diante, nunca mais farei serviço nenhum com a NetFlores. Para o resto de minha vida, sempre que alguém falar em flores essa experiência muito pouco agradável virá à minha mente: querendo eu surpreender minha namorada, a NetFlores foi que me surpreendeu com um show de incompetência.

Enviei solicitação de cadastro da NetFlores para o Reclame Aqui, site em que consumidores descontentes fazem saber aos outros consumidores onde não comprar, e para sempre farei sua contra-recomendação. Clientes insatisfeitos são péssimos para uma empresa: eles têm prazer em falar mal dela e não têm custo nenhum fazendo isso.